6 Wege zu einem besseren Kundenerlebnis in der Rechtsberatung – Teil 2

Im ersten Teil unserer Reihe haben wir Ihnen bereits drei wichtige Grundlagen zur Schaffung eines außergewöhnlichen Kundenerlebnisses, das Ihnen langfristig Wettbewerbsvorteile sichert, mit auf den Weg gegeben. In der Fortsetzung zeigen wir Ihnen nun auch, wie eng etwaige wirtschaftliche Probleme Ihrer Kanzlei ihren Ursprung eigentlich Kundenproblemen haben, wie Sie mit Daten umgehen, die Sie erheben müssen, um solche Probleme zielsicher zu identifizieren und warum Sie das Kundenerlebnis eng in die Markenkommunikation Ihrer Kanzlei integrieren sollten.

4. Viele wirtschaftliche Probleme haben ihre Ursache im Kundenerlebnis

Es gibt einige Problemfelder bzw. Herausforderungen, die in Kanzleien typisch sind. Vielleicht haben Sie ständig mit der schlechten Zahlungsmoral zu kämpfen und investieren viel Zeit in entsprechende Inkasso-Prozesse, um diesem Problem Herr/Frau zu werden? Oder haben Sie Schwierigkeiten damit, die hochrentablen Mandanten zu gewinnen, die Sie sich eigentlich wünschen? Was wäre, wenn Ihre Kanzlei im ganzen Land für Ihr herausragendes Service-Erlebnis bekannt wäre? Oder wenn Ihre Mandanten so überzeugt und begeistert vom Kundenerlebnis wären, dass Sie ungefragt im ganzen Bekanntenkreis darüber berichten? Würde sich das Problem der Mandantengewinnung dann nicht vielleicht zu einem großen Teil von allein lösen? Und gäbe es dann nicht viel weniger Mandanten, die mit Ihnen über den Rechnungsbetrag diskutieren würden und viel mehr Mandanten, die ein schlechtes Gewissen hätten, wenn Sie diese herausragende Leistung nicht auch entsprechend honorieren würden?

Die Untersuchung wirtschaftlicher Probleme hinsichtlich möglicher Ursachen im Kundenerlebnis hat gleich mehrere Vorteile. Einer ist natürlich, dass das Sie das jeweilige Problem lösen. Außerdem müssen Sie keine Ressourcen in neue Prozesse, Technologien und ggf. sogar Mitarbeiter investieren, die die Probleme lösen sollen, wenn Sie deren Ursache bekämpfen können. Entscheidend ist bei einer solchen Betrachtungsweise aber vor allem, dass bald alle Funktionsbereiche Ihrer Kanzlei von der Bedeutung des Kundenerlebnisses überzeugt sein werden, wenn Ihnen klar wird, dass sich damit viele ihrer alltäglichen Probleme lösen lassen.

5. Die richtigen Daten sind wichtiger als mehr Daten

In Ihrer Kanzlei fallen täglich jede Menge Daten an, die vielleicht in der ein oder anderen Weise hilfreich sein können, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Es spricht nichts dagegen, diese Daten zu erfassen, wo immer es möglich und vom Mandanten erlaubt ist, aber überlegen Sie sich genau, welcher Mitarbeiter welche Daten zur Verfügung gestellt bekommt. Es geht darum, dass jeder Mitarbeiter genau die Daten und genau dann verfügbar hat, die er braucht, um das individuelle Problem zu lösen bzw. das individuelle Kundenerlebnis zu schaffen. Erarbeiten Sie am besten mit den einzelnen Mitarbeitern gemeinsam, welche Daten das sind und minimieren Sie die Zahl soweit es geht. Andernfalls droht eine Datenflut, die das Gegenteil von dem bewirkt, was Sie erreichen wollten und Ihre Mitarbeiter verwirrt, Prozesse und Lösungen verlangsamt und Sie die wesentlichen Hebel übersehen lässt.

6. Integrieren Sie das Kundenerlebnis in Ihre Markenkommunikation

Da das Kundenerlebnis heute zu einem so wichtigen Differenzierungsmerkmal geworden ist, ist es auch für Kanzleien sinnvoll, das herausragende Kundenerlebnis auch in der öffentlichen Kommunikation in den Vordergrund zu stellen. Nun mögen einige von Ihnen denken, es wäre unklug, z.B. in der Werbung so hohe Erwartungen zu wecken, denn was passiert, wenn diese nicht erfüllt werden? Dabei vergisst man aber schnell, dass jedes tolle Service-Erlebnis das der Kunde hat – sei es mit einer anderen Kanzlei oder mit irgendeinem anderen Unternehmen – die Service-Erwartungen steigert. Sie werden ständig verglichen, ob Sie wollen oder nicht und ob Sie Ihr Kundenerlebnis in der Kommunikation nun herausstellen oder nicht. Sie zeigen aber mit einer öffentlichen Verpflichtungserklärung darüber, das Kundenerlebnis in den Mittelpunkt Ihrer täglichen Arbeit zu stellen, dass Ihnen die Bedeutung dessen bewusst ist und Sie bereit sind, sich den entsprechenden Aufgaben zu stellen. Ein weiterer interessanter Nebeneffekt von einer öffentlichen Verpflichtung zu herausragendem Kundenservice ist, dass Sie eine gewisse Dringlichkeit bei Ihren Mitarbeitern und Kollegen in der Kanzlei erzeugen. Jetzt geht es nämlich plötzlich darum, die eigenen Versprechungen auch zu halten, um sich vor Kunden nicht zu blamieren und sie nicht zu enttäuschen. Das ist schon etwas anderes, als „nur“ dem Chef oder den Kollegen gegenüber ein schlechtes Gewissen zu haben, weil man eine bestimmte Aufgabe vielleicht nicht rechtzeitig erfüllt hat.

Es gibt Hundert Wege, Ihre Kanzlei so umzugestalten, dass sie ein wirklich herausragendes Kundenerlebnis bietet. Die perfekte Erreichbarkeit Ihrer Kanzlei, z.B. auch sonntags mitten in der Nacht, die z.B. das Anwaltssekretariat für Sie möglich machen kann, ist dabei nur ein Baustein. Es gibt viele weitere, die Sie individuell an Ihren strategischen Zielen und aktuellen Problemen ausrichten sollten, um den größten Nutzen daraus zu ziehen und Ihre Kanzlei langfristig wettbewerbsfähig zu machen. Wagen Sie den ersten Schritt und Sie werden sehen, dass es Ihnen von Tag zu Tag leichter fällt, Ihr Handeln am Kundenerlebnis auszurichten.