6 Wege zu einem besseren Kundenerlebnis in der Rechtsberatung – Teil 1

Wodurch unterscheiden sich Rechtsanwaltskanzleien und Notariate heute noch? Klar, durch das Fachgebiet und die Erfahrung, aber auch hier wird es immer vergleichbare Anbieter geben, die mit ähnlichen Argumenten punkten können. Durch die Erfolgsquote sicher auch, aber als wie vertrauenswürdig wird dieses Argument vom Mandanten wahrgenommen? Schließlich verspricht jeder Rechtsanwalt der beste zu sein. Vielleicht durch den Preis, aber als wirtschaftlich denkende Kanzlei ist die Differenzierung über den Preis vielleicht nicht die erste Wahl. Was bleibt und im international steigenden Wettbewerbsdruck an Bedeutung gewinnt, ist das Kundenerlebnis. Es beschreibt die Summe aller Interaktionen, die der Mandant im Laufe seiner Geschäftsbeziehung mit Ihrer Kanzlei hat. Hier gilt es anzusetzen, wenn man sich aus der Masse herausheben und langfristig wettbewerbsfähig sein will. Mit den folgenden 6 Erkenntnissen der erfolgreichsten Unternehmen im Hinblick auf das Kundenerlebnis, lassen sich auch in der Rechtsberatung sowohl Marktanteile als auch Margen verbessern.

1. Das Kundenerlebnis ist politisch

Wer das Kundenerlebnis in seiner Kanzlei verbessern will, muss zuallererst sicherstellen, dass alle Mitarbeiter an Bord sind. Sie müssen wie ein guter Politiker in der Lage sein, ihr Team auf die Idee des perfekten Kundenerlebnisses einzuschwören. Andernfalls drohen die guten Ansätze von Verfechtern kurzfristiger Gewinnmaximierung, aggressiver Sparmaßnahmen oder der „Wir haben das aber früher immer so gemacht“-Mentalität im Keim erstickt zu werden. Ihre Kollegen und Mitarbeiter müssen zuallererst verstehen, dass das Kundenerlebnis von enormem strategischen Wert ist, indem Sie z.B. erklären, dass:

• Sich niemand langfristig allein durch das Produkt und/oder den Preis vom Wettbewerb abgrenzen kann.
• Negative Kundenerlebnisse schnell den Untergang jeder Kanzlei herbeiführen können.
• Mehr als ein Viertel der Kunden (26 %) in sozialen Netzwerken über schlechte Kundenerlebnisse berichtet und damit schon ein Vorfall enorme Verbreitung erfahren kann.

2. Das Kundenerlebnis muss zum Kernbestandteil Ihrer Kanzlei-Kultur werden

Viele verstehen unter der Verbesserung des Kundenerlebnisses lediglich den Versuch, weniger Anlässe zu schaffen, über die sich Kunden oder Mandanten beschweren. Wer aber ein echtes Kundenerlebnis schaffen will, muss vielmehr jeden Funktionsbereich in der Kanzlei an den Mandantenbedürfnissen ausrichten. Das Kundenerlebnis ist nichts, was nur diejenigen Mitarbeiter, die im regelmäßigen direkten Mandantenkontakt stehen, beeinflussen können. Auch die Buchhaltung, Ihre Reinigungskräfte und Ihr Inkasso-Prozess können zu einem herausragenden Kundenerlebnis beitragen. Sie müssen deshalb die Bedürfnisse und Probleme Ihrer Mandanten genauso kennen, verstehen und ihr tägliches Handeln daran ausrichten, wie Ihre Sekretärin oder die Rechtsanwälte selbst.

3. Das Kundenerlebnis muss an Ihren individuellen strategischen Zielen ausgerichtet sein

Es gibt keine allgemeingültige Strategie, um das Kundenerlebnis in der Kanzlei zu verbessern. Und es gibt auch kein allgemeingültiges Set an Kennzahlen, die man in einem Buch nachlesen könnte. Jede Kanzlei ist einzigartig und all Ihre Bemühungen, das Kundenerlebnis zu verbessern, müssen sich an den strategischen Zielen Ihrer Kanzlei ausrichten. Während die eine Kanzlei möglicherweise zum Ziel hat, wenige Großkunden für sich zu gewinnen und zu halten, um diese mit einem außergewöhnlich guten Service zur Zahlung entsprechend hoher Beträge zu bewegen, setzt eine andere Kanzlei vielleicht auf die Betreuung möglichst vieler Mandanten mit vergleichsweise einfachen Fällen und möchte sich durch die Masse an kleineren Rechnungen finanzieren. Während im ersten Fall der Schwerpunkt beim Thema Kundenerlebnis auf dem Training der Mitarbeiter hin zu individuellem, persönlichen Kontakt und der Ermöglichung nahezu jedes Kundenwunsches liegt, wird im zweiten Fall vielleicht die Entwicklung eines kleinen Kundenportals, in dem der Mandant seine Anfragen online ganz einfach selbst und in einer möglichst standardisierten Weise stellen und den Bearbeitungsstand seines Falles jederzeit nachverfolgen kann, das richtige sein. Auch wenn das Kundenerlebnis in beiden Fällen vollkommen unterschiedlich ist, wird es ein sehr gutes Kundenerlebnis sein, dass sich vom Wettbewerb abheben kann und sowohl mit den Erwartungen der Kunden, als auch mit den strategischen Zielen der Kanzlei übereinstimmt. Und genau darauf kommt es an.

Fortsetzung folgt…